RetailServicios gestionadosEuropa

Servicios IT gestionados globales

Marca global

24/7

Cobertura SLA

98%

Disponibilidad lograda

200+

Endpoints gestionados

15%

Reducción de costes

El reto

Una marca global de retail con operaciones en Europa y Asia-Pacífico necesitaba un único socio de servicios gestionados para encargarse de sus operaciones IT en la región de China. El esquema multi-proveedor existente generaba calidad de servicio inconsistente, reporting fragmentado y costes crecientes, sin responsabilidad clara sobre la salud global de la infraestructura.

El cliente requería monitorización y soporte 24/7 para más de 200 endpoints en más de 30 ubicaciones, incluyendo tiendas, centros de distribución y oficinas regionales. Los requisitos SLA eran exigentes: 99,5 % de disponibilidad para sistemas críticos, tiempo de respuesta de 15 minutos para incidentes P1 y reporting ejecutivo mensual sobre rendimiento operativo.

Nuestro enfoque

CHINTEC propuso un modelo unificado de servicios gestionados que consolidaba todas las operaciones IT bajo un único acuerdo de servicio. Realizamos una auditoría exhaustiva de infraestructura sobre más de 200 endpoints, documentando configuraciones actuales, identificando vulnerabilidades y estableciendo líneas base de rendimiento para cada sistema.

La transición se gestionó en tres oleadas durante 6 semanas: la primera cubrió infraestructura crítica como servidores, redes y seguridad; la segunda cubrió dispositivos de usuario y aplicaciones; y la tercera cubrió sistemas especializados como POS, señalización digital y CCTV. Cada oleada incluyó un periodo de operación en paralelo para asegurar cero interrupciones del servicio.

La solución

Desplegamos nuestra plataforma centralizada de monitorización en más de 200 endpoints, proporcionando visibilidad en tiempo real de salud del sistema, métricas de rendimiento y estado de seguridad. Las alertas automatizadas con enrutamiento inteligente aseguraron que cada incidencia se asignara de inmediato al nivel de soporte adecuado L1/L2/L3 según severidad y criticidad del sistema.

Un service manager dedicado de CHINTEC proporcionó al cliente un único punto de responsabilidad, realizando revisiones mensuales de servicio, revisiones trimestrales de negocio y sesiones proactivas de planificación de capacidad. Nuestro programa de mejora continua identificó e implementó más de 40 recomendaciones de optimización en el primer año.

Resultados e impacto

Durante el primer año, CHINTEC alcanzó un 98 % de disponibilidad en todos los endpoints gestionados, superando además el objetivo de 99,5 % para sistemas críticos. El tiempo medio de resolución de incidencias disminuyó un 60 % frente al modelo multi-proveedor anterior, y el equipo IT del cliente pudo redirigir su foco de la resolución reactiva a iniciativas estratégicas.

El modelo consolidado de servicios gestionados entregó una reducción del 15 % en el coste total de operaciones IT, al mismo tiempo que mejoró la calidad de servicio y la visibilidad. Desde entonces, el cliente extendió el acuerdo de servicios gestionados a un plazo de 3 años y amplió el alcance para incluir sus operaciones del Sudeste Asiático.

“Pasar de un modelo multi-proveedor fragmentado a los servicios gestionados unificados de CHINTEC fue transformador. Un socio, un SLA, un dashboard, y mejores resultados a menor coste. Era exactamente lo que necesitábamos.”
— Director global de IT, marca retail